Diseño de Información y Disonancia Cognitiva

Hace unos días en casa compramos un hervidor eléctrico de agua. El aparato funciona bien, hace lo que se supone que tiene que hacer: hervir agua. Sin embargo, cuando quise calentar agua para dos tazas grandes de té, algo así como 500ml, me llevé una sorpresa.

El hervidor tiene una zona translúcida que permite ver el nivel de llenado, y al costado, en vertical, tiene una serie de íconos pequeños de tazas con un número en su interior. Evidentemente es una escala que indica algo. El problema es que lo que indica es completamente ambiguo, porque existe una disonancia entre el ícono y la información que busca entregar.

Desde abajo hacia arriba, hay 3 íconos de tazas con indicadores numéricos: 0,5 (MIN), 1,0 y 1,7 (MAX). Supuse que lo que se informa es la cantidad de tazas que corresponden al nivel de llenado. Pero la cantidad de agua para una taza era evidentemente demasiada. Lo que realmente busca informar es la cantidad de agua en litros.

El problema se origina en que el ícono de las tazas conduce a pensar una cosa, en circunstancias que se trata de otra. Si veo una taza asociada a un número, pienso que me indica cuántas tazas de agua contiene el hervidor. Este es un caso típico en que los íconos están siendo usados como elemento decorativo antes que informativo.

Esto es lo que en psicología se conoce como disonancia cognitiva. Según Wikipedia, disonancia cognitiva es:

(…) la tensión o desarmonía interna del sistema de ideas, creencias, emociones y actitudes (cogniciones) que percibe una persona al mantener al mismo tiempo dos pensamientos que están en conflicto (…)

En concreto, un sistema de información, los íconos que representan las tazas dispuestos verticalmente como una escala, indican tanto una forma de graduar (1, 1,7), así como un contenedor (una taza de agua). En tanto el volumen de agua contradice la información aparente: lo que se indica como una taza, es claramente más que el contenido de una taza de agua. Lo que obtengo, entonces, es una información que contradice a otra, por lo que tengo que resolver la tensión en un acto consciente

Este ejemplo es algo simple y uno puede resolver la ambigüedad rápidamente, luego de un momento de atención. A lo peor, va a terminar con más o menos agua caliente de lo que se necesita. Pero cuando vemos este tipo de conflictos en sistemas más sensibles, como por ejemplo flujos de pago, procesos de compra o transferencias de dinero, la situación cambia.

La moraleja de todo esto es: los mensajes ambiguos o contradictorios pueden ser un elemento negativo e incluso provocar problemas serios en interfaces para procesos complejos, por lo tanto hay que cuidar que la información sea directa, precisa y sin ambigüedades.