Instrumentos y Mediciones de Usabilidad

Cuando hablamos de usabilidd y de experiencia de usuario, estamos considerando una gran variedad de factores que no necesariamente están relacionados. Cuestiones como el contexto de uso, aspectos técnicos, el diseño gráfico, la facilidad (o dificultad) para encontrar la información, la organización del contenido, entre otros muchos, influyen en el resultado final y en cómo los usuarios experiencian un determinado producto.

El problema de esta variedad de factores, es que al intentar medirlos, no podemos confiar en sólo un método. Normalmente tendremos que abarcar el problema desde diferentes perspectivas, con distintos instrumentos de estudio y análisis.

Por ejemplo, las evaluaciones heurísticas y las inspecciones de expertos son muy útiles para encontrar problemas de usabilidad comunes. Pero no entregan información directa sobre los usuarios, su comportamiento y sus motivaciones.

Las encuestas y entrevistas, por otro lado, nos acercarán a las motivaciones, deseos y expectativas de los usuarios, pero no a la experiencia real. Sin embargo aportan información relevante.

Por otro lado, los tests con usuarios y la observación contextual nos permitirán observar la experiencia real de los usuarios, lo que realmente ocurre con ellos y cómo un producto está siendo realmente usado. Sin embargo, hace falta el análisis de expertos para identificar problemas que no se alcanzan a detectar en la observación de usuarios.

En definitiva, no existe un método único que nos permita analizar la experiencia de usuario, por que por su propia naturaleza, requiere de la utilización de diferentes instrumentos y métricas.

Comento todo esto porque cuando ya hemos logrado introducir conceptos de usabilidad y algunos clientes (tanto privados como del sector público) comienzan a solicitar estudios y análisis de la experiencia de usuario, se tiende a creer que existen instrumentos capaces de resolver todos los problemas. Que con evaluaciones heurísticas puedes detectar el nivel de satisfacción o que con un card sorting puedes crear una taxonomía.

Es ahí cuando hay que ser suficientemente precisos, responsables y profesionales para orientar al cliente y no crear falsas expectativas. Porque lo que no se puede observar y medir, no lo puedes inventar. Al menos no en usabilidad.